はじめに
カスタマー・ハラスメントに関する指針を策定した背景
MCEAグループでは、理念である、「ITを通じた豊かな社会生活の創造を」の元、持続的な企業価値向上を実現し、ステークホルダーの皆様の期待に応えることを目指しています。
一方で、当社グループのサービスをご利用されるお客さまの一部には、暴行、脅迫、ひどい暴言、不当な要求等のカスタマー・ハラスメントに該当する迷惑行為が見受けられることがあります。これらの行為は、安全で質の高いサービスの提供を担う当社グループで働く社員の尊厳を傷つけ、安全で働きやすい職場環境の悪化を招くものです。
当社グループは、お客さまからのご意見・要望に対して、これからも真摯に対応してまいります。しかしながら、カスタマー・ハラスメントに該当する行為に対しては、毅然とした対応を行い、グループで働く社員一人ひとりを守ることも、継続的に安全で質の高いサービスを提供していくためには不可欠と考え、グループカスタマーハラスメントに対する方針を以下のとおり策定しました。
皆様のご理解・ご協力を賜りますようお願い申し上げます。
カスタマー・ハラスメントに対する当社の対応方針
お客様の要求・言動が以下に定める「カスタマー・ハラスメントの定義」に該当すると当社が判断した場合、原則として以降のお客様対応を全てお断りします。
また、必要に応じて、適切な法的措置（警察への通報等を含みます。）を講じ、カスタマー・ハラスメントに対して毅然と対応します。
カスタマー・ハラスメントの定義
当社は、以下の要件を満たすお客様からの行為を、カスタマー・ハラスメントと定義します。
- ① お客様からの要求・言動等のうち、
- ② 当該要求・言動等の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、
- ③ 当該手段・態様により、当社の従業員の就業環境が害されるもの
■ カスタマー・ハラスメントの具体例
当社は、以下のようなお客様の行為は、上記の定義に照らし、カスタマー・ハラスメントに該当するものと考えます。
- ● 暴力、誹謗中傷、侮辱、脅迫、差別的な言動
- ● 威圧的な言動、過剰な要求
- ● 長時間に及ぶ拘束、不合理な要求を繰り返す行為、執拗な問合せ行為
- ● 過度な謝罪要求
- ● 性的な言動
- ● 従業員個人への攻撃、要求